あれ、質問したけど回答が返ってこない…なんで？
せっかく質問するなら相手も気持ちよく答えてくれる質問をしたいですよね
今回の記事では調べ物をする時に役立つ情報の調べ方のコツと相手に回答してもらえるような質問方法について解説します
情報収集する時間を短縮して、調べ物をスムーズにするヒントになります
記事の筆者まいきーについて
筆者まいきーは以前、ITのテクニカルサポートのコールセンターでアドバイザーとして働いていていました
研修・実務過程で、短時間でお客様の問題解決をするために、
どうやってお客様に的確な質問をし情報収集を行うかについて学びました。
今回は数あるテクニックからすぐ使えるものについて解説します。
またツィッターのDMで質問をもらうときに感じた、
- ぜひ答えたくなる質問
- 回答に二の足を踏んでしまう質問
を受けたことから提案できる、相手に回答してもらいやすい質問方法や考え方についてもお話します
そもそも誰かに質問する必要があるのか？
質問する前に自分で調べる
人生で一番の時間の無駄遣いは探しものをしている時間です
そもそも誰かに質問をすることはコスパが悪く時間がかかりすぎます
- 質問を考える時間
- メッセージを打つ時間
- 回答を待つ時間
しかも質問した相手から回答が返ってこない場合もあります
自分が質問したい文章からキーワードを選んで検索してみよう
ツィーターの質問で、その質問をそのままGoogle検索したら3秒で回答を得られるような質問を送ってくる方は意外と多いです
「コーヒーのハンドドリップでバリスタさんがおすすめするおいしいコーヒー豆とお湯の量を教えて下さい」
上記の質問内容から
キーワードを3つ取り出してGoogle検索した結果のURLを添付して回答しました
- ハンドドリップ
- コーヒー豆
- お湯の量
ちなみに質問文全文をGoogle検索にかけても似たような検索結果がでてきました。
質問内容によってはキーワードを選ぶ必要もないようですね。
自分が疑問に思うことって、他の人達も疑問に思うことであることが圧倒的に多いです
質問を誰かにする前にまずはGoogleで調べてみましょう
質問をする時に大切なこと①回答を持っている人に質問する
そもそも質問相手をしっかり選ばないと相手への迷惑になり、自分がほしい回答がもらえないです
相手があなたの質問に関する経験や知識をもっていないと
間違った回答が返ってくる場合があります
- 恋愛経験が無い人にどうやったら恋人ができるかを聞く
恋愛経験がある人のほうが具体的なアドバイスがもらえそうですよね - 海外留学をしたことのない両親に、海外留学のメリットを聞く
回答：「海外は怖いところ（行ったことも無いのに）だから留学なんてやめなさい！」
そもそも質問の答えは返ってきませんでしたね - サッカー興味０なまいきーに、ニュージーランドのサッカー留学事情を聞く（←実際にありました）
サッカーも学校についても、わたしは知識皆無で答えを持っていないです
留学エージェントにお問合せされるようご案内しました
質問をする時に大切なこと②誰かに質問=相手の時間をもらうこと
相手に敬意を払う & 相手の時間を尊重することは大切
質問相手はGoogle検索ではありません、日々の生活がある ”あなたと同じ人間” です
顔の見えないSNS上のやりとりであっても自己紹介は必要【敬意を払う】
- SNSアカウントをそもそもフォローしていない
- 自分の情報（名前や今の職業、将来の展望、質問にいたった経緯など）を開示しない
質問される方としてはあまり気分が良くないですし、
積極的に質問に答えよう！という気持ちには正直なれません
また質問者の情報があると無いとでは、回答にかかる時間も違ってきます
質問する前に自分で調べることは絶対条件【相手の時間を尊重する】
回答者の時間を尊重している方は
- しっかりと下調べをしている
- こんな内容で調べたけど結果がえられなかったので質問させてほしい
ということを説明されている方が多いです
よくある質問はすでに記事がある場合が多いので、事前に自分の質問に関する記事がないかチェックしよう
中には「質問に対する相談料をお支払いします」と申し出される方もいます
筆者まいきーの旦那さんは自動車整備士です
整備士の目線から事故の修理見積もりについて正当性があるかどうかの相談
をされたいという方が実際に相談料をお支払いしたいと申し出されたこともあります
回答者に相談料をお支払いすることも検討する
回答（経験）を持っている人が非常に少ない = 希少価値がある人
例：ニュージーランドに住んでいる日本人で、その人１人のみ特殊な職業で働いている
質問に回答すること自体が仕事の一つである職業
例：翻訳者、医者
上記の方は長い年月をかけて知識や技術を積んでいます。
相手にとって1分で回答できるからっと言って、
例えば、「てきとうでいいので無料で翻訳をしてほしい」
などの要望は相手の時間や経験を軽視していてとても失礼です
質問の時点で「相談料が必要な場合はお知らせください」と場合によって一文添えると
回答者も
「この人は私の時間にしっかりと価値を考えてくれているんだな」
と好印象に思います
質問をする時に大切なこと③質問には２種類ある【オープン&クローズド質問】
あなたが質問したい内容によって質問を使い分ける必要がある
オープン質問
- はい・いいえで答えられない質問
- どう思いますか？どうやって●●したんですか？など、相手の回答が限定されない質問
- 例：昨日観た映画はどうでしたか？
→回答は無限大ですね - 相手の考えや意見を幅広く回答してもらえる
クローズド質問
- はい・いいえで答えられる質問
- 例：今日朝ごはんは食べましたか？
「はい」か「いいえ」で答えられます - A or B or Cなど三者択一で答えられる
- 回答者が答えやすい質問形式
オープン質問の範囲によっては相手と自分の時間を無駄にしてしまう
初対面・親しくない相手に選択肢が多すぎる（回答範囲が広い）質問をすると、
心理的負担がかかります
場合によっては回答をもらえないことも…
「ニュージーランドのワーホリを考えています。お時間あるときにニュージーランドのそれぞれの地域の良さを教えていただければ嬉しいです」
すごい質問の範囲が広いですね。
- それぞれの地域ということは、
わたしが住んでいるオークランド以外もハミルトンやクライストチャーチ、クィーンズタウンについての回答も期待されていることが考えられます - そもそも質問者さんがワーホリや質問の目的によっても回答する”地位域の良さ”が変わってきます
例：語学留学が目的、ゆっくりしたい、アクティビティを楽しみたい
もし私がこの質問にまじめに回答するとなると何時間かかると思いますか？
そして質問者さんのほしい回答のためにはヒアリングが必要ですね
最終的に
- 質問者さんのワーホリの目的によっておすすめする地域が変わること
- オークランド以外には住んだことがないので、ご自身が気になる地域に住んでいる方のブログを読まれること
をご案内しました
上記の回答は質問に対する回答ではなく、回答を質問者さんにご自身で探してもらうための提案です。
回答範囲の広すぎる質問をすることによって、最終的に回答がもらえないこともあります
5W1H（いつ／どこ／だれ／なに／なぜ／どうやって）を使って回答範囲を限定する
もし質問がオープン質問であっても、5W1Hを使い、質問の回答範囲が限定されていれば話は別です
「現在社会人2年目のまいきーです。（だれ）ニュージーランド(どこ)のワーホリ（なに）を考えています。目的は（なぜ）バリスタとして働くことなのですが、ニュージーランドでバリスタとしてお仕事がたくさんあって働ける可能性がある都市のおすすめがあれば教えて下さい」
質問者さんのワーホリの目的と、具体的なおすすめの都市が質問内容に盛り込まれることによって回答がしやすくなりましたね
いきなり回答の範囲が広いオープン質問をすることのデメリット
- そもそも自分がなにも調べていませんということを物語ってしまう場合がある
- 質問相手と今後の関係性を築きにくくなる
- 質問の仕方によっては回答はもらえない（最悪無視されてしまう）
番外編：関係性ができている人にはオープン質問もいいと思う
相手が家族や友達の場合は、あなたのことや質問背景を知っているからです。
わたしも5分自分で調べてわからないことがあれば、仲の良いフォロワーさんにかなり回答範囲が広いオープン質問をします
関係性ができていれば、ある程度相手は自分のことについて知っていますので質問の意図を組んでくれます
逆に仲の良いフォロワーさんからコーヒー関連の質問がきたら、相手の持っている器具などを把握しているので相手の環境や要望にあった回答やプラスアルファの提案ができます
次のセクションで詳しく解説していきます
質問をする時に大切なこと④相手が答えやすい質問を用意する
回答に必要な要素を考え、質問内容に盛り込む
回答に必要な要素を質問内容に入れることによって、回答者がスムーズに回答できます
お客様に早く回答を提供するためのアドバイザーのテクニック
以前筆者のまいきーが働いていた、ITのテクニカルサポートでは
アドバイザーがお客様にまずはじめに必ず聞くことがリスト化されています
- 質問・困っていること（トラブルシューティングの内容）
- コンピューター機種、OSのバージョン
- ご自身で問題解決のために試されたこと
- お問合せのゴール（お問合せの目的）
③ご自身で問題解決のために試されたことを確認することで
問題の切り分けができます（Aの方法は試しているから、Bの方法を提案しよう）
④お問合せのゴールを知ることで
そもそもお客様の質問・困っていることはゴールを達成することには不必要なことで、
全く違う提案ができることもある
これらの情報をまず得ることによって、
短時間でお客様の要望（ゴール）にそった回答をテクニカルアバイザーはできます
この考え方を質問に応用すると、回答者が回答しやすい質問文を作ることができます
質問相手が回答しやすくなる質問テクニック
- 質問：ニュージーランドで住む、おすすめの都市はどこですか？
- 自分の情報：年齢、学生（専攻）or 職業
- 自分で問題解決のために試したこと：Google検索や回答者のブログで情報を探したがみつからなかった
- 問合せのゴール：おすすめの都市を知ることによって、将来ワーホリでバリスタとして働くう場所を決める
これだけの情報があれば、この方のゴールにそった回答がすぐに提供できます
「〇〇さん、こんにちは！」
「こんにちは、質問してもいいですか？」
このような質問者の場合チャットのような形式での会話を希望される方が多いので、
回答までのステップが少なくとも10ステップ以上の時間がかかってしまいます
●まとめ●相手の時間と自分の時間を大切にして効率よく情報を収集しよう
- そもそも誰かに質問する必要があるのか？を考えて自分で調べる
- 誰かに質問が必要なら、回答を持っている人に質問する
- 相手の時間を尊重する【誰かに質問=相手の時間をもらうこと】
- 質問形式について知る【オープン&クローズ質問】
- 相手が答えやすい質問を用意する
いかがでしたか？
現代社会ではインターネット上にありとあらゆる情報があります。
調べ物や何かを学習するさいにはとても便利な世の中ですね
でも中にはとてもマニアックなことを知りたくても情報がない！
というときも必ずあります
そんな時には誰かに頼るということも必要です
情報を発信されている方の多くは
「誰かの役に立ちたい」
「わたしの知識や経験で誰かを助けたい」
と言う想いが強い人が多いです
質問の仕方をちょっと変える・考えるだけで
誰かの力になりたい人達が気持ちよくスムーズにあなたの困っていることを解決することができます
